Скаргі кліентаў на кампрэсары ў асноўным звязаны з збоямі ў абслугоўванні з боку кампаній або прадаўцоў. Калі адбываецца збой у абслугоўванні, розныя кліенты могуць рэагаваць па-рознаму. Што тычыцца спосабу і інтэнсіўнасці рэакцыі кліента, то яна цесна звязана з наступнымі трыма фактарамі: ступенню фізічнай траўмы, ступенню псіхічнай траўмы і ступенню эканамічных страт. Няма патрэбы занадта шмат тлумачыць пра гэта. У любым выпадку, збоі ў абслугоўванні непазбежна выклічуць эмацыйную і паводніцкую рэакцыю з боку кліентаў, і з гэтага часу кліенты пачнуць скардзіцца.
У залежнасці ад магчымай рэакцыі кліента на збой у абслугоўванні кампрэсарнай кампаніі, кліентаў можна падзяліць на чатыры катэгорыі: тыя, хто прызнаецца ў няшчасці, тыя, хто разважае і скардзіцца, тыя, хто эмацыйна раззлаваны, і тыя, хто скардзіцца.
Калі казаць пра гэта, вы ведаеце, наколькі сур'ёзныя наступствы няўдач у абслугоўванні: па-першае, кліенты мяняюць брэнд і «мяняюць працу»; па-другое, хоць кліенты не «мяняюць працу», іх лаяльнасць да брэнда зніжаецца; шырока распаўсюджваецца сарафаннае радыё... Таму прадаўцы не павінны «адмахвацца» ад скаргаў кліентаў або пазбягаць іх, як чумы. Калі кліенты скардзяцца, што з імі не вырашаюць праблему своечасова, гэта фармавае «негатыўнае сарафаннае радыё». У адваротным выпадку добры імідж, які кампанія стварала месяцамі ці нават гадамі, можа быць сапсаваны з-за безадказных прадаўцоў.
Некаторыя даследаванні паказалі, што калі кампанія дапускае памылкі ў абслугоўванні, задаволенасць кліентаў, якія атрымліваюць своечасовыя і эфектыўныя сродкі прававой абароны, вышэйшая, чым у кліентаў, якія не сутыкаліся з памылкамі ў абслугоўванні, што апісваецца як «няма сваркі — няма знаёмства». Упраўленне па абароне правоў спажыўцоў ЗША (TARP) таксама ў выніку даследаванняў выявіла, што: пры аптовых закупках узровень паўторных пакупак кліентаў, якія не выказвалі крытыкі, складае 9%, узровень паўторных пакупак кліентаў з нявырашанымі скаргамі — 19%, а ўзровень паўторных пакупак кліентаў з вырашанымі скаргамі — 54%. Кліенты, чые скаргі вырашаюцца хутка і эфектыўна, маюць узровень паўторных пакупак да 82%.
Калі кліенты незадаволеныя і скардзяцца, яны могуць не адразу «змяніць працу», а паступова знізіць сваю залежнасць ад кампаніі або стаць «пастаяннымі кліентамі» і выпадковымі пакупнікамі, таму што прадукты (або паслугі) кампаніі нельга замяніць, і іх пастаянныя пакупкі прызначаны толькі для задавальнення тэрміновай патрэбы. Такіх кліентаў можна назваць «частковымі кліентамі, якія мяняюць працу», але калі іх праблемы не будуць вырашаны своечасова, яны стануць «падманнымі качкамі» і рана ці позна знікнуць, калі ў іх будзе патрэбная магчымасць.
Час публікацыі: 12 красавіка 2023 г.
